Peter Drucker una volta ha affermato che lo scopo di ogni azienda americana è una cosa: creare clienti. La ricerca della American Management Association mostra che il tuo cliente HAPPY medio dirà a 3 persone la sua esperienza con te. La ricerca mostra che, su 25 clienti insoddisfatti, un cliente si lamenta, 24 sono insoddisfatti ma non si lamentano, e 6 su 24 non reclamanti hanno gravi problemi con l';organizzazione. Ancora più importante per la vendita di professionisti, il servizio clienti è incluso nel 40 percento di ogni interazione con il cliente.
Servizio clienti vs. Esperienza del cliente
Ricordo le parole più grandi che abbia mai sentito quando ho cercato di riparare il mio computer dopo una conversazione di 3 ore, il rappresentante stanco mi ha detto: :Sei un cliente, e lo farò riparare per te, non importa cosa:. Quando offri un servizio clienti del Grande Slam, i tuoi costi aziendali sono più bassi e il tuo successo maggiore.
Un ottimo servizio richiede grandi soluzioni
Dopo aver fatto qualche ricerca, ho scoperto che la chiave del servizio clienti del Grande Slam è la pratica. Proprio come un atleta pratica per un evento, o il musicista pratica per un concerto, il fornitore di servizi deve esercitarsi. Ecco il mio protocollo in sette passaggi per migliorare l';erogazione del servizio.
PRATICA ? Assistenza clienti
-Positive First Impression: devi essere sinceramente interessato ad aiutare gli altri. passione ed empatia separano gli atleti dagli spettatori.
-Rapport: il 98% di ogni interazione implica fiducia e rispetto. Assicurati di stabilire un rapporto con ogni cliente.
-Valuta la questione - Chiedere domande provocatorie è l';unico modo per arrivare al cuore e all';anima di ogni problema.
-Comunicazione: i migliori comunicatori ascoltano prima e parlano secondo. Gli atleti sanno quando chiedere e quando dire.
-Gestione del tempo: i rappresentanti del Servizio clienti sono addestrati a rispondere rapidamente ai problemi, ma puoi farlo anche qualitativamente?
-Interesse - Ottenere interesse richiede una comprensione delle problematiche multi-generazionali e culturali che aiutano a costruire rapporti e diventare genuinamente interessati agli altri, un famoso Dale Carnegie e un tratto biblico.
-Chiusura su una nota positiva - Chiude sempre le chiamate sul lato positivo cercando di risolvere eventuali problemi e domande aperte.
-Valutazione - Il servizio clienti richiede convinzione e passione per aiutare gli altri. Una volta completate le chiamate, assicurati di valutare anche di portare questi temi da una chiamata all';altra.
Nessun cliente è uguale
Devi adattare questo processo per adattarlo al tuo business e alla tua strategia. Garantire il successo valutando i vostri clienti e il personale per allineare strettamente lo staff con le esigenze del cliente. Documenta i tuoi successi e discuti questi con il tuo team, in modo che i tuoi piani di gioco si adeguino al momento in cui sorgono nuove esigenze.