Un grosso problema nel mondo delle vendite oggi è che molti venditori e aziende spendono più tempo e denaro per ottenere un nuovo cliente che per mantenere soddisfatti i loro attuali clienti.
Una delle chiavi per il servizio clienti è fare il miglio supplementare. Dare al cliente più di quanto hanno pagato. Tratta tutti come se fossero la persona più importante del mondo e diventeranno :fan deliranti:.
Permettetemi di darvi un esempio di cattivo servizio clienti e quindi un esempio di buon servizio clienti.
Io contratto un';azienda per prendermi cura del mio prato in estate e mi arare la neve in inverno. Ho avuto una compagnia che ha fatto sia la cura del prato che lo spazzaneve per me negli ultimi due anni.
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Il tizio che guida la falciatrice guida a un ritmo molto veloce sul mio prato. Nel mio cortile c';è una fila di pini lungo un lato della mia linea di lotto sul lato est. Quando piove, come ha fatto abbastanza spesso l';anno scorso, il terreno lungo gli alberi rimane bagnato.
Se hai visto gli ultimi tosaerba che usano, quando la falciatrice gira, le ruote posteriori ruotano di 180 gradi. Come risultato della velocità che stava viaggiando e poi girava così velocemente, stava scavando il mio prato. Ho parlato con lui in numerose occasioni; tuttavia, non sembrava fare la differenza. È tornato la settimana successiva e ha fatto la stessa cosa.
La mia insoddisfazione per lui continua lo scorso inverno. Ho deciso di non firmare un contratto per lo spazzaneve. Invece ho deciso di pagarlo per viaggio. Non è mai uscito e ha detto nulla direttamente, tuttavia, potrei dire dal suo atteggiamento, non era contento della mia decisione.
L';accordo era per lui di arare quando c';erano tre pollici di neve. Almeno tre o quattro volte ha arato il vialetto quando c';era un pollice o meno di neve. Ho chiamato e ho avuto una conversazione con lui in ogni occasione. Con ogni conversazione divenne sempre più infastidito al punto da diventare decisamente bellicoso. Alla fine ho finito per pagare i soldi che avrei speso per la firma del contratto.
Invece di provare a trovare una soluzione che sarebbe stata una vittoria per entrambi, ha deciso che aveva ragione e non importava quello che pensavo. Era più preoccupato dei soldi che avrebbe guadagnato di quanto non stesse fornendo al cliente qualità e servizio.
Inutile dire che l';ho licenziato.
Questa primavera ho assunto una nuova compagnia per fare il mio servizio di prato. Ho reso il proprietario consapevole del problema con il prato lungo gli alberi ed è stato molto consapevole di non scavare il prato.
Circa una settimana e mezzo fa, giovedì, ho ricevuto una telefonata dal proprietario della nuova società. Stava chiamando per farmi sapere che avrebbe tagliato il mio prato venerdì quella settimana invece di giovedì perché stava correndo con un giorno di ritardo a causa della pioggia.
Voleva anche sapere se il suo lavoro era di mia soddisfazione e se c';era qualcosa che vorrei fare diversamente. Abbiamo avuto una conversazione molto piacevole e breve e quando ho riagganciato il telefono, mi sono rivolto alla mia ragazza per dirle cosa era appena successo.
Sono rimasto assolutamente stupefatto da questa telefonata. Non sarebbe stato importante per me se l';avesse interrotto giovedì o venerdì, tuttavia, il fatto che si fosse preso il tempo di farmelo sapere, e di vedere se il suo lavoro fosse soddisfacente, mi ha mostrato che gli importava, e voleva fare il miglio supplementare, consegnare oltre.
In due anni con l';altra compagnia non ho mai ricevuto una telefonata del genere e le conversazioni che abbiamo fatto mi hanno mostrato che gli importava solo di una cosa; lui stesso, e i soldi che avrebbe fatto
So che probabilmente stai pensando che fosse una piccola cosa che ha fatto quella telefonata, tuttavia, sono le piccole cose che fanno una grande differenza. Ha fatto una grande differenza per me, e io sono quello che paga il conto.
Quale azienda pensi che consiglierei?
Come si confronta il servizio clienti con i due esempi che ho fornito? O cadi in qualche posto nel mezzo?
Stai andando fuori dal tuo modo di rendere felici i tuoi clienti e clienti, o stai facendo abbastanza per fare la vendita e poi passare a quello successivo?
Quando fai il miglio supplementare, e quando fai le piccole cose in più, ti distinguerai dalla concorrenza e trasformerai i tuoi clienti in :fan scatenati:.
Quando chiedi referral saranno più che felici di dartene un po ';. Quando i loro amici e soci chiedono da chi hanno acquistato, saranno più che disposti a cantare le tue lodi.
Non ci vuole molto sforzo per compiacere le persone; tuttavia, i ritorni che riceverai saranno più che degni di attenzione.
Come puoi fare il miglio e fornire un miglior servizio clienti per i tuoi clienti e trasformarli in :fan deliranti:?