Ogni volta che lavori con i clienti o hai una base clienti, c';è la possibilità che ci sia un reclamo riguardo al lavoro o al servizio che hai fornito. Il modo in cui gestisci tali reclami potrebbe significare il mantenimento o la perdita dei clienti e della tua buona reputazione. Avere un piano d';azione preventivo può aiutare a trasformare i reclami in clienti abituali.
Siamo tutti umani, non si può negarlo. Essere umani significa che siamo imperfetti e, come tale, di tanto in tanto commettere un errore. Potremmo altrimenti rimanere indietro sul nostro lavoro attuale o essere incapaci di rispettare le scadenze dovute a una crisi familiare che si pone. Il modo in cui gestisci eventuali reclami potrebbe essere la tua presa o la tua rottura come un lavoratore a casa.
L';esperto del servizio clienti rivela come gestire i reclami
La migliore situazione, naturalmente, sarebbe che non hai mai ricevuto un reclamo da un cliente o da un cliente, e c';è la possibilità che in alcune situazioni, il reclamo potrebbe essere evitato. Se ad esempio ci si ammala o si presenta a casa una situazione che richiede la vostra attenzione a spese del normale orario di lavoro. Dovresti considerare come gestiresti la stessa cosa se lavorassi per un';azienda al di fuori della tua casa.
Dovresti contattare il tuo datore di lavoro, più comunemente per telefono per informarli che non sei in grado di entrare. Lo stesso dovrebbe valere per lavorare a casa, anche se ovviamente dal momento che sei sia capo che impiegato, saranno i tuoi clienti o clienti a cui ti impegni contatto.
Il contatto può essere tramite e-mail o telefono a seconda di come si fa normalmente affari, e dovrebbe essere quello di informare i clienti del problema e il possibile ritardo nel loro ordine o lavoro dovuto. Se sei ricoverato in ospedale e non sei in grado di farlo, potrebbe essere saggio delegare questo compito a qualcuno di cui ti fidi.
Questo potrebbe non essere sufficiente per rendere tutti felici e quindi potresti ritrovarti ad affrontare il tuo primo reclamo o il tuo cliente smarrito, e l';attività ora riduce al minimo il danno alla tua reputazione. È molto più probabile che un cliente scontento parli della sua esperienza di quanto lo sia un cliente soddisfatto. Una delle tante cose può soddisfare il cliente e devi usare il tuo giudizio su ciò che aiuterà - lo stesso vale per i reclami rispetto allo standard dei tuoi prodotti.
Se viene richiesto un rimborso, è spesso meglio rispettare, soprattutto se temi che il cliente possa lasciare recensioni negative su di te online. Altrimenti potresti voler vedere se il cliente ti darebbe la possibilità di fare la giusta situazione. Se rifiutano, affermando che un rimborso è tutto ciò che vogliono, allora offrirsi di completare il lavoro gratuitamente dopo aver emesso un rimborso può impedire che ci sia una grave sensazione di malessere.
Se il problema riguardava un prodotto fabbricato da te, allora l';offerta di una sostituzione potrebbe essere in ordine, oppure la riparazione dell';articolo difettoso. Alcuni clienti potrebbero sentirsi frustrati nel chiedere di restituire un articolo per la riparazione, poiché ciò richiede un';azione da parte loro, che non sarebbe stata necessaria se non aveste inviato un articolo difettoso. Potrebbe essere necessario accettare la perdita di quell';articolo.
Evitare i reclami, laddove possibile, è la cosa migliore per il tuo business a casa tua, ma dove ciò non è possibile, l';obiettivo dovrebbe essere quello di rendere felici i tuoi clienti. In qualsiasi attività del servizio clienti, la reputazione è estremamente importante, quindi proteggere la tua reputazione deve essere la massima importanza. Anche se questo può comportare la scomoda necessità di scusarsi e mangiare una torta umile mentre si fa la riparazione, i risultati di non riuscire a farlo potrebbero essere molto negativi per gli affari! Come gestire i reclami dei clienti Indipendentemente da quanto grande o piccola sia la tua attività di pulizia, ci sarà un momento in cui rispondi al telefono e trovi un cliente dall';altra parte che ha un reclamo. Il modo in cui gestisci il reclamo può avere un impatto positivo o negativo sulla tua attività. I clienti si rendono conto che tutti commettono errori, tuttavia gestire questo reclamo in modo professionale e tempestivo dirà molto sulla tua attività di pulizia.
Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti chiave per aiutarti a gestire in modo efficace i reclami dei clienti:
1. Ascolta il tuo cliente. Evita di interromperli finché non hanno finito di parlare. Ascoltando attentamente sarai in grado di determinare che cosa vogliono che tu faccia per risolvere il problema. E sii sicuro di ringraziarli per averlo portato alla tua attenzione. Non vuoi sembrare irritato o infastidito dal loro richiamo, ma ti chiamano empatico e grato, così puoi risolvere il problema
Un reclamo può eseguire la gamma da un cestino che non è stato svuotato dai distributori di sapone che non sono stati riempiti da un comportamento scorretto da parte dei dipendenti. Fai domande e assicurati di comprendere la natura precisa del reclamo. Se necessario, visitare il sito di lavoro per capire perché il cliente è infelice e occuparsi personalmente del problema.
2. Non alzare mai la voce o usare espressioni volgari quando si parla a un cliente. Se il tuo cliente è arrabbiato o arrabbiato, potrebbe alzare la voce e persino iniziare a bestemmiare. Cerca di calmare il tuo cliente dicendo qualcosa come: :Vogliamo fare tutto il possibile per rendere questo giusto. Parliamo di questo, e credo che possiamo risolvere il problema:.
3. Decidi cosa devi fare per risolvere il problema. Dopo aver gestito il reclamo, torna indietro e scopri la causa. Una volta che conosci la causa, decidi una linea di condotta in modo che il problema non si ripresenti.
Solitamente i reclami sono il risultato di un addestramento scadente o di differenze nelle aspettative. Se il problema riguarda l';allenamento, scopri chi ha fatto cadere la palla: il dipendente o il supervisore? Quindi determinare se si tratta di un incidente isolato o se è necessario riesaminare le procedure di allenamento.
I problemi che derivano da differenze nelle aspettative possono essere complicati. Il cliente non ha ricevuto un elenco delle specifiche di pulizia? Non erano abbastanza chiari? Hai fatto delle promesse che non hai mantenuto? Se una di queste circostanze ha causato il reclamo allora forse hai bisogno di chiarire la tua lista di specifiche o assicurarti di non fare mai promesse che non puoi mantenere.
4. Follow-up per assicurarsi che voi o i vostri dipendenti si occupino rapidamente del reclamo. Se accetti di risolvere il problema e dici che visiterai l';edificio del cliente quel pomeriggio, allora sii lì! Seguendo e risolvendo il problema rapidamente, il cliente vedrà che ti interessa davvero del loro edificio e della loro attività.
5. Per evitare ulteriori reclami in futuro, assicurarsi che il proprio cliente di pulizia abbia una copia delle specifiche di costruzione - questo dovrebbe specificare i doveri esatti che la propria impresa di pulizie è responsabile. Potrebbe anche aiutare a lasciare un registro delle comunicazioni del cliente nell';edificio. Quindi, quando il cliente ha una preoccupazione, lui o lei può scrivere nel registro. Uno dei tuoi addetti alle pulizie dovrebbe controllare il registro ogni volta che si trova nell';edificio per vedere se ci sono problemi che devono essere risolti. Questo è molto efficace, poiché la maggior parte degli edifici viene pulita dopo l';orario di lavoro e il contatto diretto con il personale addetto alle pulizie non è sempre possibile.
Non importa quanto tu faccia il tuo lavoro o i tuoi dipendenti facciano il loro lavoro, alla fine avrai un cliente che lamenta. Sii professionale facendo tutto il possibile per rendere la situazione giusta. Ciò si tradurrà in relazioni a lungo termine con i vostri clienti di pulizia e darà sempre una buona reputazione alla vostra impresa di pulizie.
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