Le organizzazioni ritengono di fornire esattamente ciò che desiderano i clienti. Chiedi a qualsiasi azienda e prevale il Principio di Paretto. L';80% della maggior parte delle organizzazioni ritiene di fornire un servizio clienti esemplare. Ironia della sorte, meno del 20 percento. Secondo una ricerca della società di consulenza Bain and Company, solo l';8% delle aziende offre realmente un servizio clienti.
Il nostro ambiente attuale esiste con una lacuna nella fornitura di servizi. Ci sono numerose ragioni per il divario, tuttavia, riteniamo che due problemi contribuiscano a questo divario, a) l';ingordigia eb) l';incapacità delle relazioni con i clienti.
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Avidità Molte dichiarazioni del consulente di gestione Peter Drucker sono famose. Tuttavia, nel libro The Practice of Management, Drucker afferma chiaramente: :Esiste solo una definizione valida di scopo commerciale: creare un cliente:. Oggi le organizzazioni si basano su due questioni fondamentali: concorrenza e produttività. L';attenzione è così acuta che l';aumento delle entrate, i profitti più elevati e l';aumento della produttività ignorano la necessaria miopia di concentrazione dei clienti.
Esemplari di avarizia includono Starbuck, l';industria aerea e gli esercizi commerciali. Ogni volta che un';organizzazione crede di poter ottenere una maggiore crescita, aumentano le commissioni, non un amministratore delegato o analisti si fermano per chiedere quale sia l';impatto del cliente. Prima di aumentare le tariffe, il cliente rimane per due scopi 1) vantaggio del primo operatore nel caso di Starbuck o 2) come American Airlines. Tuttavia, quando le tariffe aumentano, i clienti tendono a saltare la nave per alternative più economiche e più allettanti.
La soluzione per qualsiasi azienda è condurre un';analisi di impatto approfondita per determinare le potenziali perdite di mercato. Le nuove entrate non significano nulla quando si perde una base clienti principale. La dissonanza del cliente non può essere data per scontata.
Relazioni con i clienti Le connessioni con i clienti sono molto difficili da costruire, ovvero a meno che non siate concentrati sul vostro asset principale. Innanzitutto, come accennato in precedenza, deve esistere un';intera strategia per il cliente. Le domande strategiche da porsi sono: :Chi è il cliente? Perché il cliente acquista? Qual è il valore che la nostra azienda fornisce? Come raggiungere la divulgazione di prodotti, servizi e annunci ai nostri clienti? Queste domande hanno tutte incentrato tutte le convinzioni, tutti i valori e tutti gli atteggiamenti per il patrimonio aziendale. Inoltre, è imperativo trattare il cliente come tale: nulla accade, nessuno viene pagato e l';elettricità non fornisce energia agli impianti a meno che non sia coinvolto un cliente.
Qui ci sono diverse tecniche per allinearsi con i vostri clienti-
Astenersi dal CRM. Non mettiamo in discussione la potenza e la funzionalità del Customer Relationship Management. Eppure troppe risorse sono inserite in questi banali sistemi software. Smetti di cercare di aumentare l';interazione umana con il software. Proprio come un candidato politico se si desidera pressare la carne, allora non lasciare un';e-mail al caso.
Interazione. La proliferazione di Internet e della tecnologia ha portato via il bene più prezioso di ogni rapporto-interazione. Avatar come Proctor and Gamble e Southwest Airlines hanno scoperto da tempo che la parte migliore del servizio clienti è lì! Scendi dalla tua carcassa e smetti di somministrare la lingua. Fanne un piano per incontrare i tuoi clienti il più spesso possibile.
Inculturazione. L';intera organizzazione deve concentrarsi olisticamente sul servizio clienti. Tutti devono concentrarsi su una cosa, perché sei nel mondo degli affari. Esemplificati qui sono FedEx dove la cultura suggerisce, l';occupazione di tutti si basa sulla consegna garantita durante la notte.
Valore e marca. Non c';è dubbio che una casalinga acquisti elettrodomestici per il servizio. Lei compra a causa dell';esperienza che altri hanno avuto. Velocità, costi e servizi diventano parte dell';esperienza del cliente in relazione al valore. Cadillac e Coca Cola sono diventati standard industriali grazie a questo successo. Non molti sostengono di essere il Toro del business.
Avatar e pubblicità. Quando il servizio che offri è così forte, la tua base clienti consolidata parla per te. Quando arriva il momento in cui i potenziali clienti parlano più in alto della vostra pubblicità creando nuovi arrivi di clienti, il divario tra i clienti è enormemente ridotto. Crocs la società di abbigliamento ha creato un';entità da un miliardo di dollari con poca pubblicità.
Valore Ancora è così importante. Cosa considera il valore il cliente? Il valore predefinito è il prezzo, ma questo non è vero. Il prezzo è solo una parte del valore. Il concetto di valore è complicato e piuttosto che supporre, l';unica persona a rispondere è il cliente stesso. La direzione deve astenersi dalle riunioni del consiglio di amministrazione e dalla speculazione, se la propria organizzazione desidera la risposta, chiedere al cliente.
Anelli di retroazione. Oltre alle visite ai clienti, assicurati di avere successo con i feedback dei clienti, i focus group, l';intervista, i feedback 360 e altri meccanismi imperativi. Il servizio clienti non è unidimensionale e richiede che le organizzazioni colleghino i punti tra ciò che apprendono sui clienti e ciò che attualmente offrono ai clienti. Ciò include anche le funzioni organizzative e i tempi di risposta dei clienti.
Le strade per il servizio clienti e la fedeltà dei clienti sono rocciose, inesplorate e complesse. E la matrice competitiva di oggi complica ulteriormente i problemi. Ci sono numerosi percorsi da intraprendere e numerosi ponti che devono essere costruiti per colmare le lacune. Tuttavia, il più imperativo non è discutere questioni nel consiglio di amministrazione e lasciare i problemi tra il silenzio. Le promesse infrante sono i pezzi mancanti del puzzle man mano che diventano le chiavi della crescita futura. Le lacune del cliente sono colmate quando la cultura dell';organizzazione dall';alto verso il basso, esemplifica con ammirazione ed energia un';enfasi su un asset aziendale chiave: il cliente.