D: La mia azienda è davvero in acqua calda con uno dei nostri migliori clienti. Non posso rivelare esattamente cosa sia successo, ma basti dire che abbiamo davvero abbandonato la palla e il cliente è furioso. Non sono nemmeno sicuro che possiamo salvare l';account. Qual è il modo migliore per rientrare nelle grazie di un cliente dopo aver commesso un simile errore?
- Charles W.
A: Senza conoscere la storia completa, Charles, non posso darti una linea d';azione specifica, ma cominciamo dalla parte più acuta del bastone uh-oh e torniamo indietro per vedere se possiamo venire con qualche consiglio quello potrebbe aiutare.
CppCon 2018: Arthur O';Dwyer :Ottimizzazione del valore di ritorno: più difficile di quanto sembri:
Prima di tutto, è importante che tu capisca che l';entità del tuo errore determinerà la linea di condotta che prenderai per fare ammenda. Se l';errore della tua azienda è stato tale da indurre il cliente a perdere tempo o entrate, metterlo in imbarazzo pubblicamente, causare danni alla sua reputazione, o comunque influenzare negativamente la sua linea di fondo, è possibile che si verifichino ripercussioni legali che dicono :Mi dispiace :non scoraggiare. In questo caso dovresti consultare immediatamente un avvocato e prepararti al peggio. Se il peggio arriva o meno è irrilevante. Devi essere preparato per questo.
Ora avanti per affrontare altri reati minori. Come sa chiunque abbia letto questa colonna per un certo periodo di tempo, sono maledetto dalle figlie. Dicevo che ero benedetto dalle figlie, poi hanno imparato a camminare e parlare. Benedetto divenne rapidamente maledetto. Ora la mia figlia maggiore è più alta di me di un pollice e sta diventando tutta bitorzoluta in posti a cui preferirei non pensare. È un caso triste, davvero. Il povero ragazzo ha bisogno di un';operazione. Ha un cellulare che le esce dalle orecchie. Ma sto divagando?
Quando era piccola, ha coniato la frase :Oop-see!: Ogni volta che faceva qualcosa di innocentemente distruttivo, come rovesciare un bicchiere di succo d';arancia sulla mia nuova tastiera del computer o infilare una torta pop nello slot del videoregistratore, lei mi guardava con i suoi enormi occhi marroni e diceva :Oop-see!: Mia moglie dice che c';è una ragione per cui Dio ha reso i bambini carini. Oop-see momenti sono la prova che lei ha ragione.
Oop-see significava :Uh oh, non volevo farlo, ho sbagliato, non lo farò mai più, perdonami, mi ami, comprami i giocattoli, Oop-see ha funzionato come un incantesimo ogni volta. Ora, certamente non mi aspetto che tu batta i tuoi occhi al tuo cliente e dica :Oop-see!: Ma considera l';effetto che le sue parole hanno avuto su di me, invece di urlare a squarciagola come se volessi fare ( hey, hai mai provato a scavare una Crostata Pop fuori da un videoregistratore), mi sono immediatamente addolcita e mi sono trovato davvero dalla sua parte. :Aw, è OK, davvero, facciamo tutti degli errori?:
Ciò che mia figlia ha capito è che è difficile rimanere arrabbiati con qualcuno che ammette un errore, sinceramente si scusa per questo, e giura di non lasciare che accada di nuovo. Non sapevo che questa era solo una delle molte tattiche che avrebbe impiegato nel corso degli anni nella sua ricerca senza fine di avvolgere suo papà diverse volte attorno al suo mignolo, ma questa è una colonna completamente diversa.
Dale Carnegie lo diceva meglio: :Ogni pazzo può cercare di difendere i propri errori - e la maggior parte degli sciocchi lo fa - ma ne solleva uno sopra la mandria e dà una sensazione di nobiltà ed esultanza nell';ammettere i propri errori:.
Carnegie e mia figlia stavano praticamente dicendo la stessa cosa: quando tu (o la tua azienda) commetti un errore, non importa quanto grande o piccolo, la cosa migliore che puoi fare è ammettere rapidamente l';errore dei tuoi modi e affrontare le conseguenze, vieni che potrebbe.
Ecco alcune cose che puoi fare per aiutare a sistemare le cose con il tuo cliente.
Assembla i fatti La prima cosa che dovresti fare è scoprire cosa è andato storto e perché. Incontra le persone chiave e raccogli i fatti. Fai domande specifiche come: Qual è stato l';errore? Cosa l';ha causato? Chi era coinvolto? Cosa si sarebbe potuto fare per evitare che si verificasse l';errore e cosa si può fare per evitare che si ripeta in futuro.
Mettiti nei panni dei tuoi clienti. Sono stato su entrambe le estremità del stick uh-oh e nessuno dei due è molto comodo. La mia azienda ha lasciato cadere la palla in qualche occasione e abbiamo anche avuto un impatto negativo quando uno dei nostri venditori ha fatto lo stesso. Mettiti nei panni dei tuoi clienti e pensa a cosa potrebbe essere detto o fatto per porre rimedio alla situazione dal loro punto di vista.
Assumiti la responsabilità delle azioni della tua azienda. Nel mio ruolo di presidente della compagnia ci sono stati momenti in cui ho dovuto chiamare un cliente e confessare che è stato commesso un errore, e come presidente era anche mia responsabilità prendermi il caldo. Ricorda, tu sei il formaggio capo, Charles, puoi sederti dietro la grande scrivania e portare a casa la bella busta paga. Sei anche quello che si asciuga quando i tuoi dipendenti fanno casino. Va solo con il lavoro.
Non dare la colpa a dipendenti specifici. Non importa quanto sia allettante dare la colpa a persone specifiche della tua organizzazione (anche se è lì che incombe la colpa), non farlo. È poco professionale, controproducente e può ritorcersi contro di te, specialmente se la persona che stai accusando i rapporti direttamente a te. Dire qualcosa come :Il mio responsabile delle vendite commette sempre errori come questo!: non ha intenzione di far sentire meglio i tuoi clienti. Al contrario, tali affermazioni faranno dubitare della capacità di leadership e della qualità di tutti i dipendenti, non solo di quella che ha commesso l';errore. Se non hai fiducia nella tua azienda e dipendenti, perché dovrebbe il tuo cliente?
Non negare che sia stato commesso un errore, specialmente quando c';è una chiara evidenza del contrario. Non sei Richard Nixon, per petaloke, quindi non provare a fingere che l';errore non sia successo o mettere in scena un complicato cover-up per cercare di schivare la colpa.
Ammetti il tuo errore Questo può sembrare banale, ma devi ammettere il tuo errore prima di poter andare avanti e iniziare a fare ammenda. Non avere tanta paura di fare questo passo. Dubito che la tua azienda sia la prima a rovinare questo cliente e posso garantire che sicuramente non sarà l';ultimo.
Scusati per l';errore. L';unica cosa che potrebbe migliorare la situazione è spesso la cosa che le aziende trovano più difficile da fare. Non intendo suonare come il dottor Phil, ma semplicemente dire che sei dispiaciuto è spesso il modo migliore per rimettere in sesto una relazione d';affari. Garantire al cliente che non accadrà mai più. Dopo esserti preso la responsabilità dell';errore e aver chiesto scusa in modo sincero e professionale, devi iniziare il processo di ricostruzione della fiducia che si è persa. Promettendo che un tale errore non accada di nuovo è un buon modo per iniziare.
Compensa il cliente per la sua perdita. Anche se il tuo errore non è costato al cliente un centesimo, apprezzerà un';offerta di risarcimento. Questo può essere qualcosa di semplice come un pranzo su di te o uno sconto sul suo prossimo ordine. La dimensione del risarcimento offerto dovrebbe essere direttamente proporzionale alla dimensione del tuo errore. Una parola di avvertimento: non lasciare che il cliente ti spinga a sovracompensarlo per il tuo errore. Questo può essere più dannoso per la relazione rispetto all';errore stesso.
Come mia figlia ha capito tutti quegli anni fa, Charles, un Oop-see sincero può aiutare a migliorare le cose.
Ecco il tuo successo!
Tim Knox [email protected]