Un mio amico in Inghilterra viene occasionalmente impiegato come acquirente segreto. L';azienda per cui lavora le chiede di visitare vari negozi nella regione in cui vive, per valutare tutti gli aspetti del modo in cui i dipendenti interagiscono con i clienti. Conosciuto anche come mystery shopping, l';obiettivo è quello di ottenere un feedback onesto su ciò che sta realmente accadendo all';interno dell';azienda.
Ho sentito molte storie sulle sue osservazioni di :furtività: nel corso degli anni? come l';addetto alla reception che era profondamente addormentato per più di un';ora mentre numerosi potenziali clienti venivano, aspettavano, e poi se ne andavano senza essere serviti, o lo scoppio di abuso dato da un direttore del negozio a un membro del personale che stava scontando una linea di cassa? il dipendente è stato poi lasciato a continuare a servire il cliente mentre era ancora in piena di lacrime.
Come diventare un Mystery Shopper
Il mio amico diceva che la parte preoccupante del suo lavoro era che c';era una via di mezzo. La maggior parte delle sue esperienze erano deliziose o dolorose. Il che mi porta al punto chiave che voglio farti:
Quando è stata l';ultima volta che hai segreto hai fatto la tua stessa attività?
Esatto, sto suggerendo che devi valutare la tua attività, anche se non hai dipendenti. Spiegherò. È necessario esaminare tutte le interazioni che voi o qualcun altro avete con i clienti e decidere oggettivamente se è stato fatto bene o se è possibile apportare miglioramenti.
Ad esempio, un';area comune lasciata al caso è la risposta del telefono. I tuoi dipendenti sono stati istruiti su cosa dire esattamente, o è un saluto casuale a seconda della zappa che capita di sentire in un particolare giorno? Con la maggior parte delle aziende è esattamente quello che succede. Anche suggerire che ci dovrebbe essere un sistema è una sorpresa per la maggior parte dei proprietari di imprese. Ma perché vorresti lasciarlo al caso? Se sei quello che risponde al telefono, dovresti registrare le chiamate per un po ';, ascoltare le registrazioni e cercare sinceramente di migliorare in base a ciò che dici e come lo dici.
Luci e io abbiamo visitato di recente il business di un nostro amico a Chicago e abbiamo dovuto dirgli che il suo addetto alla reception era aspro e inospitale. Ammettiamolo, lei è probabilmente il membro dello staff meno pagato MA è la persona che ha il primo spirito di interazione del cliente, sia al telefono che quando visitano la clinica. Il modo in cui ha trattato con noi ha dato il tono all';intera visita. Che errore enorme!
A proposito, il nostro amico non aveva idea che l';addetto alla reception fosse pessimo, perché non è mai stato segreto a fare i fatti suoi.
Lo shopping segreto dovrebbe estendersi a ogni aspetto dell';interazione con il cliente. Ad esempio, alcuni pacchetti vengono spediti occasionalmente a un altro indirizzo a cui hai accesso in modo da poter vedere come gli articoli sono stati visualizzati al momento della consegna. Qual è la tua impressione del pacchetto quando lo ricevi? Tutti gli articoli erano in buone condizioni, ben imballati? Se di solito includi inserti o coupon di offerte speciali, erano sulla scatola? Erano facilmente visibili o potevano essere gettati via senza rendersene conto?
Ancora una volta, questi test non sono esclusivi per le grandi aziende con molti dipendenti. Applica il principio alla tua azienda anche se è solo te stesso o una piccola azienda familiare. Imparerai lezioni preziose, te lo garantisco