Di certo un gruppo di quattro studenti si precipitò in classe con i pranzi in mano. Si sono scusati e hanno rapidamente spiegato che hanno ricevuto un servizio scadente in un ristorante (questo ristorante fa parte di una catena nazionale.) Suggerimento: il nome del ristorante fa riferimento a un giorno della settimana, non posso darti la risposta completa). Hanno spiegato che dopo che il cameriere inizialmente ha preso il loro ordine, hanno aspettato 45 minuti prima che il loro cibo arrivasse finalmente. Durante l';attesa, nessuno è venuto a controllarli.
Alla fine, quando arrivò il cibo, era tempo che il gruppo tornasse in classe. Non erano felici, quindi hanno chiesto di parlare con il direttore del ristorante. Il manager si avvicinò e chiese: :Qual era il problema?: Uno dei miei studenti spiegò la situazione alla quale il gestore del ristorante rispose, :Il biglietto del cibo mostra solo che stavi aspettando da undici minuti.: I miei studenti non erano ancora soddisfatti e dissero come molto al manager. Chiese loro: :Ti piacerebbe il dessert?: I miei studenti hanno enfatizzato nuovamente la loro insoddisfazione. Ogni volta che i miei studenti esprimevano la loro infelicità, il manager avrebbe detto che le dispiaceva. Ma i miei studenti non lo stavano comprando. Il manager quindi se ne andò senza spiegare dove e cosa stava facendo. Il manager è tornato e ha detto ai miei studenti che i loro pasti erano gratuiti. Anche se il manager ha dato loro pasti gratuiti, i miei studenti hanno detto che non torneranno mai in quel ristorante o in qualsiasi altro ristorante di quella catena.
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Allora perché questi clienti non erano felici? Il ristorante ha avuto l';opportunità di trasformare un';esperienza di servizio al cliente difficile in una situazione vincente per tutti e l';ha sperperata. Non solo questi clienti non torneranno mai in nessun ristorante di quella catena, ma diranno agli altri della loro infelice esperienza. Il cliente scontento, in media, dirà a 27 altre persone della propria esperienza. Con l';uso di Internet, sia che si tratti di pagine Web o di e-mail, quel numero può aumentare fino a raggiungere migliaia, se non milioni con il clic di un pulsante. Tuttavia, secondo il Department of Consumer Affairs, l';82-95% dei clienti infelici tornerà indietro se colpito e in effetti farà riferimento a cinque nuovi clienti.
Diamo un';occhiata ai dieci segreti che non solo riconquisteranno i tuoi clienti in qualsiasi situazione, ma li faranno riferire a nuovi clienti che aggiungeranno più soldi ai tuoi profitti.
1. Sorridi
Nulla può trasformare una situazione ostile in un momento positivo più veloce di un sorriso sincero. Un sorriso che dice :Voglio aiutarti:. Comunica che sei positivo nell';interazione con il cliente. Un sorriso sincero migliora il processo di comunicazione in modo da poter trovare la soluzione più velocemente.
2. Presentati come Creatore della soluzione
Assicurati di presentarti, di trovare il nome del cliente e di comunicare al tuo cliente la tua posizione e il motivo per cui sei lì. Ciò consente al cliente di sapere che si sta assumendo la responsabilità di trovare una soluzione. Potresti dire qualcosa del tipo:
:Ciao, mi chiamo Mike. Sono il manager in questa posizione. Sono qui per assisterti in questa situazione, ti prego di parlarmene. :
Si noti che non ho detto :Qual è il problema?: Utilizzando :Qual è il problema?: Si avvia la situazione del servizio clienti in una nota negativa. Il cliente sta pensando :Sei il problema:, :Questo stabilimento è il problema:, :Tutto il mondo è il problema:, ecc. Iniziando la tua conversazione con :Sono qui per aiutarti in questa situazione, per favore dimmi a riguardo :stai creando un: accordo verbale :nella mente del cliente per passare a una soluzione. Nota: se possibile, si prega di utilizzare il nome del cliente durante tutta la conversazione.
3. Ascolta
I clienti vogliono raccontare la loro versione della storia e sentirsi come se non fossero solo ascoltati ma che li ascoltaste. Mentalmente fai un passo indietro e dedicati ad ascoltare attivamente la storia del cliente con una mente aperta in modo da poter trovare una soluzione. Nella situazione sopra, il manager rimase in silenzio mentre i miei studenti spiegavano la loro storia. Sii attivo nel tuo ascolto e crea empatia (:mettiti nei panni del cliente:) con affermazioni come:
:Posso apprezzare quello che stai dicendo.:
:Posso capire come ti sentiresti in quel modo.:
:Posso vedere come ti arrabbi.:
:Sembra che ti abbiamo causato disagio.:
:Quello che capisco la situazione deve essere ...:
Si prega di stare lontano dalla comunicazione che allontana il cliente come:
:Non so perché sei così arrabbiato.:
:Questa è la prima lamentela che abbiamo ricevuto su questo.:
:So come ti senti.: (Perché non lo fai) :Ragazzo, sei proprio arrabbiato:
Nella storia sopra, gli studenti hanno detto al manager che non erano soddisfatti del servizio perché non avevano il tempo di mangiare i loro pasti. Il manager, non ascoltando, disse: :Ti piacerebbe il dessert?: La soluzione non era più cibo. Ascolta la soluzione!
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4. Sii dispiaciuto per le giuste motivazioni
Sii sincero nella tua preoccupazione per il cliente e chiedi scusa nel modo corretto. Molte volte nella calura della situazione del servizio clienti vogliamo mostrare qualche segno di preoccupazione, così facciamo quanto segue:
Le prime parole dell';interazione sono con le parole :Mi dispiace:. In primo luogo, non hai trovato alcuna informazione dal cliente per essere dispiaciuta.
Quando dici che ti dispiace, dì esattamente cosa ti dispiace.
Gli studenti, anche se il manager continuava a ripetere le dispiaceva, non pensavano che il direttore fosse sincero nelle sue scuse. Il modo corretto per dire che ti dispiace è:
:Mi dispiace che tu abbia dovuto aspettare così tanto per il tuo cibo.:
:Mi dispiace che tu sia stato trattato in quel modo.:
:Mi dispiace che il nostro dipendente l';abbia detto a te.:
:Mi dispiace che ti sia successa questa situazione.:
Fai sapere al cliente esattamente perché ti dispiace. Gli studenti pensavano che i :sorrisi: del manager non fossero sinceri perché non aveva mai menzionato perché le dispiaceva.
5. Dai la tua sicurezza personale.
Fai sapere al cliente che creerai personalmente una soluzione per loro. Potrebbe essere semplice come dire: :Mi sto assumendo la responsabilità personale per questo.:
6. Chiedi loro cosa vogliono
Uno dei timori che abbiamo quando tentiamo di soddisfare il cliente è che pensiamo che vogliono qualcosa fuori dalla nostra portata. Chiedere al cliente, :Cosa vorresti che io / noi facessimo?: O :Cosa renderebbe questa situazione giusta per te?: Sarai sorpreso che nella maggior parte dei casi il cliente chiederà meno di quanto ti aspettassi.
7. Utilizzare le dichiarazioni di condanna
Di ';quanto segue per ottenere la fiducia del cliente:
:Faremo qualcosa per quello!:
:Faremo un cambiamento adesso!:
8. Presentare un chiaro piano d';azione
Assicurati che il cliente sappia cosa intendi fare per correggere la situazione. Il novantacinque per cento delle cose giuste per il cliente implica renderle consapevoli che stai agendo per fare la differenza per loro. Spiega loro le azioni e le tempistiche che devi seguire per rendere le cose giuste per loro. Se devi lasciare o fare una telefonata per ottenere ulteriori informazioni, dì:
:Mi scusi mentre faccio una telefonata per ottenere la soluzione migliore per te. Ci vorranno cinque minuti, puoi aspettare per favore?
:Mi scusi, ho bisogno di chiedere alla persona con la parte mancante di informazioni in modo che possiamo risolvere rapidamente questo per voi. Ti dispiace aspettare cinque minuti? :
Nota: assicurati di tornare al cliente prima dell';orario specificato. Se hai promesso dieci minuti, torna al cliente prima di dieci minuti. Regola generale, il doppio del tempo necessario per ottenere le informazioni. Se sai che ci vorranno dieci minuti per ottenere la risposta per il cliente, allora dì al cliente che tornerai da loro entro venti minuti.
9. Spostati rapidamente alla soluzione
Se hai applicato i passaggi 1-8, sei pronto a dare al cliente la soluzione che volevano per una situazione win-win. Puoi confermare questo dicendo quanto segue:
:Sarebbe gradevole per te?:
:È questa la soluzione che stavi cercando?:
:Questo renderà le cose giuste per te?:
10. Richiedi l';attività
Se hai fatto tutto bene, questo è il momento perfetto per chiedere al cliente di tornare e fare affari con la tua organizzazione. Hai dimostrato di essere professionale, premuroso, sincero, positivo e propositivo. Perché non dovrebbero fare di nuovo affari con te?
Alcuni dei modi in cui puoi dire questo includono quanto segue:
:Apprezzeremmo l';opportunità di servirvi di nuovo in futuro.:
:Per favore, torna e ti garantisco personalmente di ricevere un servizio eccezionale.:
:Ecco un coupon del 20%. Si prega di usarlo durante la tua prossima visita al nostro stabilimento. :
È importante che tu faccia sapere al cliente che apprezzi la loro attività e desideri che torni. Ricorda, se hai fatto tutto bene, non solo torneranno indietro, ma diranno ad altre persone di fare affari con te. Usa situazioni di servizio clienti sfidanti per riconquistare i tuoi clienti e creare il tuo business. Come riconquistare
Questa è l';era della rivoluzione della comunicazione e uno dei suoi veicoli più importanti è il World Wide Web. L';entusiasmo per il web è stato travolgente e questo ha portato al suo rapido avanzamento. Gli appassionati sono stati pronti a sviluppare e integrare nuove tecnologie nel web.
Oggi il web è parlato in termini di interattività e natura dinamica. L';interattività è fondamentale per l';esperienza web ed è stata la componente principale della sua crescita fenomenale. Ma è incompleto senza il coinvolgimento attivo dell';utente. Gran parte dell';interesse commerciale nel web ha, quindi, avuto un occhio per attirare il pubblico. L';aggiunta di funzionalità dinamiche alle pagine Web e ai relativi contenuti consente inoltre di aumentare l';interattività dell';utente. La concorrenza della nave web viewer ha reso il design per il pubblico più importante sul web che altrove.
Gli sviluppatori Web devono ora rendersi conto che l';autoindulgenza e l';uso della tecnologia per la tecnologia non hanno più un premio. Anche il web è diventato un mercato, dove vengono vendute idee informative e anche beni comuni. E in un mercato bisogna combinare le attrezzature tecniche, creative, di marketing e comunicative in uno sforzo integrale.
La tecnologia deve essere utilizzata per il tuo utente e non per la bellezza della pagina stessa. Le pagine stupende possono essere soddisfacenti, ma se non riesci ad attrarre il pubblico dei tuoi clienti e potresti perdere account. Il consiglio quindi è di unire gli obiettivi creativi, tecnici e strategici in uno nella tua pagina.
Il primo passo è la progettazione per il tuo pubblico è determinare chi è il tuo pubblico. Funzionalità e facilità di acquisizione delle informazioni possono essere il prerequisito per i professionisti che fanno riferimento al sito. Quindi, prima di decidere quali tecnologie devono essere utilizzate, alcune informazioni dovrebbero essere raccolte come l';obiettivo del sito, la natura del pubblico, le aspettative del pubblico e le competenze del pubblico del pubblico.