Nel mercato globale diversificato di oggi, dove il servizio clienti diretto è sempre più raro, la creazione di un call center dinamico con dipendenti capaci ed entusiasti è assolutamente essenziale per qualsiasi azienda che desideri espandere la propria clientela mantenendo allo stesso tempo un alto livello di soddisfazione tra gli attuali clienti.
Secondo la Technology Marketing Corporation, fino al 75% dei clienti intervistati rifiuterà di continuare a fare affari con una società che ritengono di aver offerto loro un servizio sub par. Con il servizio clienti come un elemento importante della tua attività e il call center come strumento principale per fornire quel servizio, come puoi assicurarti che il tuo call center abbia il compito di rappresentare il tuo marchio al pubblico e prendersi cura del loro preoccupazioni? Ci sono particolari sfide e preoccupazioni che sorgono quando decidete di esternalizzare il vostro call center in un luogo diverso rispetto ai vostri uffici primari? Quali sono le chiavi per esternalizzare il successo del call center?
Come eseguire un incontro efficace - Tutorial
La prima considerazione che deve essere affrontata per far fiorire un call center è, naturalmente, il personale; fare attenzione ad assumere i migliori agenti disponibili per il tuo call center farà un';enorme differenza in quanto tempo ed energia dovrai investire nella formazione e gestione degli agenti lungo la strada.
Guarda la qualità dell';istruzione ricevuta dal tuo potenziale personale. Hanno frequentato università prestigiose o scuole con programmi di formazione per il servizio clienti? Hanno fatto bene a scuola? Hanno il grado o il certificato necessari? Sono già ben informati sui prodotti o servizi forniti dalla tua azienda?
Ovviamente, i dettagli del tuo prodotto specifico possono essere e saranno insegnati in allenamento, ma assumere personale che abbia già esperienza nel tuo campo potrebbe essere un enorme vantaggio. Quando si esternalizza, aiuta ad assicurarsi che la società offshore con cui si intende lavorare abbia istruito i dipendenti che si impegnano a standard elevati di qualità e che la stessa azienda viene raccomandata nel proprio settore.
Un altro degli elementi più importanti nella creazione di un call center efficace per il tuo business si riduce alla semplice psicologia. Capisci i tuoi clienti? Puoi metterti nei loro panni? Cosa vorresti da un servizio clienti?
Molti clienti contatteranno il tuo call center con domande o reclami, il che significa che sono già frustrati e sconvolti prima ancora di comporre il numero; come si sentono alla fine della chiamata è interamente nelle mani dei vostri agenti del call center. I clienti vogliono e si aspettano che i rappresentanti della vostra azienda si comportino in modo ponderato e con empatia, per fare domande pertinenti, per parlare con autorità sui temi in questione e per prendere il controllo della situazione senza sembrare prepotenti o maleducati.
Quando hai esternalizzato il tuo call center, tieni presente che le differenze culturali possono significare che i tuoi dipendenti offshore non necessariamente sapranno cosa i clienti si aspettano da loro.
Qual è, allora, la risposta a questo enigma del servizio clienti? Allenamento accurato e gestione meticolosa! Utilizza tutte queste chiavi per il successo e sbloccherai il segreto per la soddisfazione del cliente in pochissimo tempo. Come eseguire una riunione efficace 1. Esattamente quali documenti è necessario avere pronti per la riunione dipende dallo stato in cui si vive. Per lo meno è necessario un modulo di accesso alla riunione, qualcosa su cui richiedere minuti, una copia di diritti dei genitori e, se si tratta di una riunione dell';IEP, abbastanza bozze di copie per ogni due persone a cui fare riferimento durante l';incontro. Avrai bisogno di documenti aggiuntivi per le riunioni di valutazione, le riunioni di riferimento e così via.
2. Due o tre giorni prima della riunione, contattare tutti i membri del team telefonicamente, di persona o via email. Questo è solo per ricordare loro dell';incontro e confermare che sono pronti con il loro contributo. Non dimenticare di toccare anche la base con i genitori.
3.Preparare e fare copie di un ordine del giorno. Se la stanza in cui ci si incontra ha una lavagna, scrivendo l';agenda verrà salvato un albero. Per me, un ordine del giorno serve fondamentalmente una funzione, che è quella di impostare alcuni parametri per la discussione. Un';agenda ti aiuta a far andare avanti la riunione. È tua responsabilità assicurarti che tutti abbiano la possibilità di parlare, di non impantanarti in un argomento e di finire in orario. Tutti i membri del team apprezzano un incontro che ha un orario di fine stabilito.
4.Assicurarsi di conoscere (e prenotare) la sede della riunione. Se la tua scuola è come la mia, lo spazio è un premio. Essere creativo. Puoi usare la sala d';arte ad una certa ora? La Biblioteca? L';aula del 4 ° grado? Quasi ogni spazio nell';edificio è un potenziale punto d';incontro, purché si possa mantenere la riservatezza.
5. Quindi, ora hai ottenuto il tuo spazio riservato, l';ora, la data e il luogo confermati con gli altri membri del team e tutti i tuoi documenti sono finiti. All';inizio della riunione potrebbe essere necessario superare le regole di base per il comportamento. Alcune squadre possono essere abbastanza controversi e prendere in cose come attacchi personali. Se il tuo incontro potrebbe deviare in quella direzione, prendere una misura precauzionale e ricordare ai partecipanti che l';incontro sarà civile, compreso parlare uno alla volta, nessun parto o attacchi personali, o qualsiasi cosa tu pensi debba essere dichiarata.
6. Circa mezz';ora prima dell';orario di inizio della riunione, comunicare all';ufficio dove inviare le persone al loro arrivo. Metti una scatola di fazzoletti sul tavolo dove ti stai incontrando, per ogni evenienza.
7. Come le persone filtrano, fanno firmare il foglio delle presenze. Riconoscere tutti.
8. Assicurati che tutti i membri del team si conoscano. Un buon modo per farlo è che ognuno di noi presenta se stesso e il proprio ruolo. Se qualcuno ha dimenticato chi è qualcun altro (anche se potrebbe riconoscerli), questa introduzione li mette in difficoltà senza essere imbarazzati.
9. Dopo le introduzioni, passa alla carne dell';incontro. Riassumi rapidamente l';agenda e le regole di base e il tempo che finirai.
10. Verso la fine dell';incontro, con forse 10 o 15 minuti rimanenti, inizia a guidare l';incontro verso una tappa naturale e informa la squadra che il tempo sta per scadere. Potrebbe essere necessario pianificare un';altra riunione se non è possibile accedere a tutti gli argomenti nel tempo assegnato.
11. Quando sarà il momento, raccogli le bozze delle copie, assicurati che tutti i tuoi documenti siano firmati e ringrazia le persone per essere venuti.
12. Eseguire una riunione può essere difficile. Preparare ciò che si può in anticipo porta ad un incontro meno stressante (almeno per me) 9 volte su 10. Quando ho iniziato a insegnare e tenere riunioni, non mi sentivo davvero a mio agio in quel ruolo. Nel tempo, con la pratica, le riunioni non sono più così spaventose. Ricorda, nessuno nasce sapendo come gestire un incontro.
13. Se non hai preso appunti durante l';incontro o qualcuno lo ha fatto per te, annota ciò che è stato detto e deciso prima di passare a qualcos';altro. In questo modo avrai qualcosa da fare quando ti siedi per scrivere i minuti.