Il problema della produttività è fondamentale per determinare il futuro delle società di call center. Quando i manager ei supervisori dei call centre non sanno nulla ma dipendono dall';Information Technology (IT) per misurare le prestazioni del proprio personale, forniranno solo statistiche numeriche di ciascun rappresentante di chiamata e ogni chiamata telefonica ricevuta. La produttività viene sempre misurata in secondi e minuti di conversazione, inattività, wrap-up, ecc., Lasciando il cliente alle spalle e trasformando il call center in un';azienda che produce solo telefonate complete misurate statisticamente e con indicazione del tempo.
Impara l';inglese per i call center e i lavori di assistenza clienti
In questo set up, notoriamente chiamato sindrome dello schiavo della galea, un certo standard minimo di produttività è ancorato a, diciamo 20, con la minaccia di essere licenziato se scende al di sotto di 18.5. Sicuramente, lo staff manterrà la produttività dal colpire il fondo, ma il morale basso li farà ritorsioni garantendo che la produttività non vada mai oltre 22. A lungo termine, l';azienda soffre a causa di una produttività che è stata bloccata in una banda stazionaria che non migliora mai , con conseguente elevato turn over del personale, con il servizio clienti e la soddisfazione diventando agnelli sacrificali.
È importante disporre di alcune misure del traffico per facilitare il personale e la promozione. Ma questo non rende queste cifre operative il prodotto del call center, a meno che tu non sia una fabbrica di produzione di chiamate, nel qual caso il modo migliore per gestire il problema della produttività è di istruire i rappresentanti a riagganciare su qualsiasi durata della chiamata oltre 45 secondi. O forse ancora meglio, avere l';ACD (Automatic Call Distributor) per farlo automaticamente.
In un call center di Galley Slave, vi è una costante pressione per rispondere a più chiamate con meno forza lavoro per gestire le chiamate, consentendo ai venditori di convincere i disperati gestori di call center ad implementare sistemi IVR (Interactive Voice Response) o CTI (Computer Telephony Integration) software in grado di ridurre in media la durata delle chiamate, con un aumento della produttività del 15% annuo, basato su proiezioni cerebrali dei numeri di chiamata correnti.
Nel 1995, una nota azienda proibiva ai propri rappresentanti di elenchi telefonici di dire :buongiorno: e :arrivederci: e usava invece :ciao: e :ciao: per ottenere aumenti di produttività che ammonterebbero a $ 22 milioni all';anno. Il fatto che il senior management abbia acquisito questa proiezione cerebrale sottolinea semplicemente quanto il centro di chiamata sia lontano dal business mainstream.
Attualmente i peggiori call center di Galley Slave sono: prenotazioni aeree, servizio clienti carte di credito e telecomunicazioni. Intendiamoci, non tutti sono così male, ma la maggior parte sono guidati dai numeri di traffico delle chiamate anziché dai risultati delle chiamate.
Un altro approccio alla produttività è sfruttare l';enorme potenziale della forza lavoro e sviluppare questi potenziali per incoraggiare la crescita che può produrre un potenziale di indice di lavoro di 40 anziché 22. Noto come il modello di sviluppo del potenziale umano, i manager e i supervisori dovrebbero essere dotati di le capacità di gestire le persone e misurare la produttività in termini di entrate e costi, non i secondi ei minuti senza senso. E il modo migliore per iniziare a motivare il tuo personale è misurarne le prestazioni in termini di qualità del valore aggiunto all';interazione con il cliente.
La forza lavoro o i rappresentanti che parlano effettivamente con i clienti sono il vero potenziale per la produttività in un call center. Motivare queste persone è dare loro una ragione per fare meglio e tirando fuori il meglio da loro. Quando si godono il loro lavoro, diventano più interessati e soddisfatti, portando il 40% del loro potenziale invece del 20%. Questo è un aumento della produttività del 100% che costa alla società nessun investimento monetario. Può comportare tempi e sforzi di gestione, ma crea un ambiente in cui tutti, dal gestore al rappresentante più recente, lavorano attivamente per migliorare le capacità di comunicazione, relazioni e vendite per ottenere risultati di chiamata migliori.
Misurando il valore migliorato dell';interazione del cliente con l';organizzazione e stabilendo benchmark di call center per misurare i risultati delle chiamate, un call center può efficacemente evitare di cadere nella trappola di diventare un call center Galley Slave che è focalizzato sul prodotto. Call Center Come lavorare in un ambiente di call center può essere scagliato con così tanto stress. Agenti di call center in tutto il mondo, specialmente nelle Filippine, si lamentano per lo più di questo comportamento maniacale che incontrano dai loro clienti. Se hai mai lavorato in un call center, lo stress è sempre al di sopra delle loro preoccupazioni su come gestirlo quotidianamente. I clienti, in particolare gli americani, sono molto difficili da gestire. Spesso mostrano la loro maleducazione nei confronti degli agenti e, sfortunatamente, il razzismo è tipicamente alto.
Secondo il web, lo stress è definito come: forza o influenza vincolante: come: una forza esercitata quando una parte del corpo o del corpo preme, tira su, spinge contro o tende a comprimere o torcere un altro corpo o parte del corpo; in particolare: l';intensità di questa forza reciproca comunemente espressa in libbre per pollice quadrato b: la deformazione causata in un corpo da una tale forza c: un fattore fisico, chimico o emotivo che causa tensione fisica o mentale e può essere un fattore di malattia causalità d: uno stato risultante da uno stress; in particolare: una tensione corporea o mentale derivante da fattori che tendono ad alterare un equilibrio esistente .
In un';altra semplice definizione, lo stress è la tensione emotiva e fisica causata dalla nostra risposta alle pressioni del mondo esterno. Le comuni reazioni da stress includono tensione, irritabilità, incapacità di concentrazione e una varietà di sintomi fisici che comprendono mal di testa e battito cardiaco accelerato.
Molti di noi soffrono di stress. Questo può essere innescato da molti fattori in cui la nostra attività correlata al lavoro è una delle molte cause di questo comportamento psicologico. Agenti di call center sia in entrata che in uscita incontreranno molti commenti offensivi da parte dei loro clienti. Gli agenti sono anche rimproverati e mettono in dubbio la loro incapacità di fornire soluzioni tecniche richieste dai clienti irati. Non contenti, i clienti stranieri diranno: :Sei filippini fu ** !!:, oppure :I filippini succhiano!: Questa è la realtà nel call center e oltre. Sebbene i dipendenti dei call centre nelle Filippine ricevano benefici interessanti, sono bombardati da pesanti problemi psicologici, specialmente da stress.
Il maggior numero di clienti infelici che gli agenti possono ricevere nel loro periodo lavorativo di 8 ore è considerato stressante per loro. Perché? Gli agenti potrebbero stancarsi di accettare di pensare che il prossimo cliente potrebbe avere lo stesso scenario con i precedenti clienti.
È interessante notare che allo stress può essere data immediata attenzione per non peggiorare la situazione. Molte società di call center offrono varie soluzioni per alleviare i loro agenti dallo stress causato dai loro clienti arrabbiati. Strutture come centro fitness, yoga, sala sportiva, sala giochi e massaggi possono aiutare gli agenti a superare lo stress.
Inoltre, ci sono alcuni promemoria al personale del servizio clienti per combattere lo stress al fine di non influenzare il loro lavoro. Gestire lo stress correttamente può portare progressi e cambiamenti nel panorama del settore dell';outsourcing nelle Filippine. I seguenti suggerimenti possono aiutarti a evitare lo stress:
* Sorridi e sii felice.
* Non prendere i commenti negativi personali.
* Non coinvolgere in una discussione.
* Prova a risolvere il problema dei clienti.
* Capire la radice del problema
Sorridi e sii felice
Anche se non riesci a vedere l';espressione dei tuoi clienti a causa della base del sistema di telefonia, dare il tuo miglior sorriso e felice del lavoro che hai può aiutarti a fare la differenza. Agenti di call center sono addestrati a praticare i loro buoni valori e l';etichetta corretta del telefono, in particolare quando si parla ai clienti. Salutali educatamente e ascolta attentamente le loro preoccupazioni.
Non prendere i commenti negativi personali
Sebbene i clienti possano talvolta attaccarti troppo, ricorda che sono delusi dai prodotti e non da te. I clienti potrebbero aver bisogno di qualcuno per risolvere il problema perché non hanno la possibilità di parlare in una conversazione faccia a faccia. La maggior parte di loro ha aspettato sulla linea da quasi 30 minuti a un';ora che li ha fatti incazzare. Possono lanciare parole inutili su di te, ma non appena li aiuti, la situazione cambierà da una conversazione approssimativa ad un approccio amichevole. Essendo un agente del call center, è sempre necessario che il paziente comprenda le caratteristiche di ciascuno dei clienti che incontra.
Non coinvolgere in una discussione
Non entrare mai in una discussione con il cliente. Evita di dare la tua opinione personale dicendo ai tuoi clienti che hanno sbagliato molte volte. Questo non aiuterà a risolvere il problema dei clienti; invece questo potrebbe essere l';inizio di avere un argomento negativo che potrebbe influire sulle credenziali degli agenti. I clienti possono sentirsi ignoranti a causa dell';approccio inappropriato e ostile. Pensa sempre a una migliore risposta quando parli sempre con i clienti.
Prova a risolvere il problema dei clienti
È meglio quando gli agenti ascoltano il problema dei clienti. Gli agenti devono sempre essere pronti a risolvere qualsiasi richiesta che i clienti chiedono. Tuttavia, se gli agenti hanno difficoltà a risolvere il problema, possono chiedere ai loro team leader o ai loro supervisori la soluzione. Ma prima di farlo, gli agenti dovrebbero chiedere il permesso di metterli in attesa per pochi secondi. Non siamo perfetti; potremmo avere le abilità nella comunicazione orale necessarie nel settore dei call center, ma la mancanza di esperienza tecnica in altri approcci. Molti contact center creano un dipartimento separato specializzato nella risoluzione dei problemi. Quando gli agenti hanno detto ai clienti di richiamarli, assicurati che debbano farlo per evitare delusioni da parte dei clienti.
Comprendere la radice del problema
Capire la radice del problema risponderà al problema dei clienti. Non avere più reazioni quando i clienti hanno espresso la loro maleducazione agli agenti. Di nuovo, non sono direttamente arrabbiati con gli agenti ma con il prodotto stesso. Lascia che i clienti parlino e trasmetta tutti i problemi agli agenti. In cambio, gli agenti dovrebbero ascoltarlo e rimuovere alcuni dei punti vitali relativi al problema. L';agente può educatamente dire: :Sono in sintonia con te Signore. Non preoccuparti, perché posso aiutarti a risolvere il problema ...:. Dare la speranza che il problema si risolva immediatamente può evitare difficoltà nel sorgere la situazione stressante.
Questi sono alcuni dei consigli amichevoli che possono aiutare gli agenti del call center a superare lo stress nel loro lavoro. Il call center è un settore unico che dà una promettente carriera alle persone di tutto il mondo. *