Ci sono molti principi che potrebbero essere utili alla tua attività. Anche se sono specializzato in Retail Consulting, il :Principio di Sterna: sarebbe utile in qualsiasi attività commerciale. A proposito, il :Principio di Sterna: prende il nome da un Rottweiler i cui comportamenti sono straordinari. I suoi comportamenti non sono associati a un tipico Rottweiler. Sfortunatamente, poche aziende portano a termine il Principio di Sterna.
Qual è esattamente il principio di Sterna? Sono sei i comportamenti che dovrebbero fare tutte le buone imprese. È come segue:
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S- Servizio clienti superiore
T- Posto fantastico al lavoro
E- Educa i tuoi dipendenti
R-resistenza al cambiamento ridotto
N- Nuove idee interessanti
A-Sempre migliorando
Servizio clienti superiore
Il servizio clienti superiore dovrebbe essere una priorità assoluta per la maggior parte delle aziende. Tuttavia, la maggior parte delle aziende non è all';altezza. Se incontri la percezione del cliente quando visita il tuo negozio è un buon servizio clienti? No, è un servizio clienti medio. Non devi solo soddisfare ma superare le loro aspettative visitando il tuo negozio.
Il servizio clienti si applica al prodotto e al servizio che il cliente sta cercando. Coinvolge anche l';interazione con i dipendenti aziendali e il modo in cui è globalmente soddisfatto del processo complessivo. I maggiori problemi con il servizio clienti sono quelli con un cliente insoddisfatto.
Il cliente insoddisfatto dovrebbe apparire come un';opportunità. È possibile ottenere una maggiore visibilità risolvendo il problema rispetto al cliente soddisfatto. Non importa chi ha creato il problema, il tuo obiettivo è risolvere il problema e rendere felice il cliente.
Le aziende spenderanno una grande somma di denaro per attirare nuovi clienti. È molto più economico mantenere i tuoi attuali clienti soddisfatti della tua azienda. Tuttavia, molte volte c';è un guasto nel sistema. Ecco un esempio perfetto:
Stavo svolgendo un incarico di consulenza nelle ultime 5 settimane a 1.000 miglia da casa mia. La mia carta di credito bancaria è stata rifiutata nel tentativo di effettuare un acquisto. Secondo la banca, un blocco di numeri sospetti è stato riemesso ai nuovi clienti. Una lettera inviata a casa mia mi ha detto che la carta di credito scadrà il 12 giugno. Ho fatto un';eccezione alla loro regola, ma questa grande banca mi ha creato ancora più problemi.
Ho dovuto passare più di un';ora al telefono per risolvere il problema. Ho fatto 4 telefonate e alla fine la banca ha fallito. Non hanno mai risolto il problema. Non mi hanno mai detto cosa potevano fare per me, invece di quello che non potevano fare. Quando, ho detto a una delle persone del servizio clienti della banca, non sarei in grado di mettere benzina nella mia auto, pagare il conto dell';albergo, o mangiare, la loro risposta è stata terribile. Era :Almeno sarai in grado di perdere peso:. Dopo aver fatto questo commento, l';impiegato ha realizzato il suo errore.
Dovevo convincere mia moglie a leggere tutta la mia posta e il giorno dopo la mia carta. Fortunatamente per me, avevo altre carte di credito. La banca spende grandi quantità di pubblicità per ottenere nuovi clienti, ma non è riuscita a spendere $ 14,40 e mi ha inviato una nuova carta il giorno successivo. Non so quanto costa guadagnare un nuovo cliente, ma mi aspetto che superi i $ 14,40. Ad ogni modo, questo è un perfetto esempio di come gestire un errore, ma li ha persi un cliente.
La banca potrebbe chiedermi come correggere questo. Sarei rimasta con questa banca, se si sono girati, si sono presi cura del loro errore. Tuttavia, come la maggior parte delle aziende, i dipendenti non vogliono fare il miglio supplementare o sono impantanati con le politiche aziendali. La prima politica di ogni azienda dovrebbe essere quella di risolvere tutti i problemi del cliente entro limiti ragionevoli.
Il servizio superiore è l';unico campo in cui le piccole aziende possono competere e battere le grandi aziende. Trattare i tuoi clienti come clienti stimati invece di banconote da un dollaro comporterà un aumento delle vendite. Scopri le informazioni personali sui tuoi migliori clienti. Potrebbe essere il loro compleanno, il nome di bambini o coniuge e qualsiasi altra cosa.
Posto fantastico da lavorare
Avere un posto fantastico per lavorare è un vantaggio sia per i dipendenti che per i clienti. Se i tuoi dipendenti sono felici, tratteranno meglio i tuoi clienti. Gli studi hanno dimostrato che la retribuzione non è la motivazione numero 1. La maggior parte dei dipendenti vuole essere trattata bene per il loro buon lavoro. Questo non significa che puoi ignorare il problema della retribuzione.
È incredibile come molti datori di lavoro trattino male i propri dipendenti. Molti datori di lavoro non parleranno con i propri dipendenti a meno che il dipendente non debba essere disciplinato. Sarebbe molto meglio se il 75-85% della comunicazione di un datore di lavoro con un dipendente stia lodando il dipendente per un lavoro ben fatto. Inoltre, un datore di lavoro non dovrebbe eliminare i loro malumori o problemi personali con i dipendenti. L';ho visto in troppe occasioni.
I datori di lavoro dovrebbero ringraziare i dipendenti e chiedere loro di svolgere determinati compiti invece di ordinare. Ciò dovrebbe comportare l';esecuzione delle stesse attività, ma il dipendente lo vedrà molto più positivamente. Dire ai dipendenti Grazie, non costa nulla e può fare molto per rendere gli impiegati più apprezzati. Ho sempre avuto come le ultime due parole di qualsiasi compito scritto era :Grazie:. Se un dipendente mi avesse detto dopo anni di lavoro per diversi manager, era la prima volta che qualcuno lo ringraziava per il suo lavoro.
Un ulteriore vantaggio derivante dall';avere un posto fantastico per lavorare è un minore turnover dei dipendenti e un miglior pool di candidati. La parola esce se è un posto fantastico o un posto povero per lavoro. Aiuta anche se l';ambiente di lavoro è divertente.
Il divertimento porterà un po ';di stress al lavoro. Inoltre, renderà il lavoro più piacevole e dovrebbe portare a una maggiore produttività. Il lavoro deve essere fatto, ma se usato correttamente è un altro modo per creare un ambiente di lavoro formidabile.
Educare i dipendenti
Credi nella formazione dei dipendenti? Io non. Addestri gli animali, come Sterna. I dipendenti dovrebbero essere educati.
La formazione porta ad alta competenza in una competenza specifica. Prepara un dipendente per un determinato lavoro. Educare i dipendenti consente loro di affrontare e risolvere una vasta gamma di problemi.
Educare i dipendenti è molto più che allenarsi. Permetterà ai tuoi dipendenti di essere molto più produttivi. Possono gestire situazioni più complesse invece di quotare la politica aziendale. La maggior parte dei clienti potrebbe preoccuparsi meno delle politiche aziendali.
Esistono molti metodi per educare i dipendenti. Suggerirei di usare il maggior numero possibile. Ruolo - Il gioco è un ottimo modo per dare agli impiegati un';esperienza inestimabile con possibili situazioni di vita reale.
I dipendenti educativi dovrebbero essere in corso. Molti datori di lavoro si alleneranno all';inizio, ma lasciano scivolare gli impiegati a lungo termine. I dipendenti istruiti sono in grado di prendere decisioni migliori, riducendo così il carico di lavoro per tutti.
Resistenza al cambiamento ridotta
Le principali ragioni per cui le attività di vendita al dettaglio falliscono sono la resistenza al cambiamento e la paura di fallire. I datori di lavoro sono abituati a svolgere compiti in un modo particolare e non vedono alcun motivo per cambiare. Inoltre, c';è il timore che se apportano cambiamenti nel modo in cui gestiscono la propria attività, potrebbero fallire. Il cambiamento è considerato un brutto gioco d';azzardo e lo status quo è la via sicura. È lo status quo che spesso si traduce nel fallimento del business. La resistenza al cambiamento è l';azione intrapresa da individui e gruppi quando percepiscono che un cambiamento si sta verificando come una minaccia per loro. La maggior parte dei dipendenti non cambierà le proprie convinzioni, abitudini o comportamenti a meno che non siano motivati a farlo. Come creiamo questa necessità di cambiare?
Coinvolgere altri dipendenti è importante perché aiuta a cambiare il loro impegno e quello dell';azienda. Le persone non si preoccuperanno troppo degli altri sforzi, ma la loro sarà una priorità. Ciò dovrebbe aiutare a ridurre la resistenza al cambiamento e contribuire a migliorare l';operatività complessiva dell';azienda. Coinvolgere i dipendenti fin dall';inizio, spiegare chiaramente le ragioni del cambiamento, avere una strategia, una direzione e una visione chiare e rispettare i punti di vista di altre persone sono tutti elementi che riducono la resistenza al cambiamento. Un ottimo metodo per superare la resistenza al cambiamento è educare le persone sullo sforzo di cambiamento prima. La comunicazione e l';educazione aiutano i dipendenti a vedere la logica nello sforzo di cambiamento.
Nuove idee interessanti
Una volta che un';impresa smette di essere creativa, inizierà in declino. Anche se sei il leader del business, devi essere creativo per tenere il passo con la concorrenza. Tutte le aziende sono alla ricerca di ulteriori modi per migliorare la propria redditività. Esistono metodi che hanno funzionato bene nel passato. Alcuni di questi continueranno a funzionare in futuro. Tuttavia, è necessario valutare costantemente tutti i metodi su base regolare. Se un business attende troppo a lungo, potrebbe dover apportare drastici cambiamenti, invece di alcune piccole modifiche. Gli impiegati sono un';ottima fonte per nuove idee eccitanti. Caselle di suggerimenti o commenti incoraggianti durante le riunioni manterranno il business con molte opzioni per mantenere tutto fresco ed emozionante. Ci saranno più suggerimenti con più persone coinvolte.
Migliorando sempre
Ogni azienda dovrebbe mirare al miglioramento quotidiano nel suo funzionamento. Se un';azienda migliora l';1% ogni giorno, quanto sarebbe meglio il business tra 90 giorni? La differenza sarebbe evidente.
Il Principio di Sterna è un modo per ogni azienda di riesaminare e migliorare il proprio business quando necessario. L';utilizzo di questi principi ti darà un grande vantaggio rispetto alla concorrenza. Troppe aziende useranno metodi a breve termine come la riduzione delle buste paga e delle spese per creare maggiore redditività. Molte volte questi non funzionano, perché non affrontano i problemi principali. Seguendo i principi di Sterna, il Rottweiler porterà al miglioramento complessivo della tua attività.