Negli articoli precedenti abbiamo esplorato il valore della creazione di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Abbiamo discusso di come possono essere utilizzati per aumentare le vendite e valutare la lealtà tra la base di clienti. Ma c';è una scienza per crearli. Senza seguire un approccio ponderato, puoi facilmente interrompere le tue possibilità di ottenere l';accesso a dati utili e utilizzabili dalla tua popolazione.
Oggi, ti fornirò un piano per i tuoi sforzi di rilevamento. Descriverò i principi guida che dovresti tenere a mente quando progetti le tue domande. Spiegherò anche come selezionare la popolazione, scegliere gli elementi da misurare e cosa chiedere per ricevere le informazioni di cui hai bisogno.
Batalas - Come misurare la soddisfazione del cliente
Principi guida
Considera la prospettiva dei tuoi intervistati. Nella maggior parte dei casi, sono disposti ad aiutarti rispondendo alle tue domande; non avranno bisogno di un incentivo. Ma ci sono alcuni motivi per cui sono aperti a farlo. Innanzitutto, l';invito a rispondere a un sondaggio implica che la tua azienda è alla ricerca di opportunità per apportare modifiche che avranno un impatto sui loro clienti. Le persone vogliono essere parte di quel cambiamento esprimendo le proprie opinioni.
In secondo luogo, molte persone considerano importante il loro tempo. Sono molto più disposti ad aiutarti se sanno che farlo non richiederà una quantità significativa di tempo. Se puoi progettare il tuo sondaggio per essere relativamente breve (le poche domande, meglio è) e facile da capire, troverai più facile incoraggiare la partecipazione. Inoltre, se puoi convincere in modo convincente che la tua azienda agirà in base alle risposte, i potenziali rispondenti saranno più propensi ad aiutare.
Selezione della popolazione
Il modo in cui scegli la tua popolazione dipenderà dal tipo di sondaggio sulla soddisfazione che stai conducendo. Ad esempio, potresti voler misurare se le persone sono soddisfatte del livello di supporto ricevuto al telefono dai rappresentanti. In alternativa, potresti voler identificare in che modo le persone percepiscono la tua azienda. Il primo è basato sull';interazione; il secondo è focalizzato sulle percezioni e sulla posizione della tua azienda all';interno di un mercato.
Se il tuo sondaggio sta misurando il livello di soddisfazione con il tuo supporto o il personale di vendita, il momento migliore per ricevere una risposta accurata è immediatamente successivo all';interazione. La tua selezione della popolazione sarà anche influenzata dalla natura dell';interazione. Ad esempio, i clienti che chiamano al telefono devono essere selezionati casualmente (vale a dire ogni 7 ° chiamante) mentre è possibile chiedere a ciascun visitatore di un negozio al dettaglio di partecipare.
Scegliere gli elementi da misurare
Esistono molti elementi diversi che puoi misurare rispetto alla tua azienda, al suo marchio, ai prodotti, all';assistenza clienti e al personale di vendita. Tieni presente che la disponibilità della popolazione a rispondere è parzialmente correlata alla brevità del sondaggio. Se fai troppe domande, il tuo tasso di abbandono aumenterà.
Se desideri misurare il livello di soddisfazione dei tuoi clienti con i prodotti della tua azienda, concentrati su come percepiscono la qualità, l';affidabilità, la durata e la progettazione dei tuoi prodotti. D';altra parte, se vuoi sapere cosa pensano i tuoi clienti del tuo supporto o del personale di vendita, le tue domande prenderanno una strada diversa. Dovrebbero concentrarsi sulla risposta ai reclami, su come risolvere i problemi e sulla professionalità.
Come ottenere le informazioni di cui hai bisogno
I tuoi clienti rappresentano una ricca fonte di informazioni per la tua attività. Conducendo sondaggi sulla soddisfazione, puoi identificare i fattori che stanno contribuendo al successo della tua azienda (o alla sua mancanza). Le informazioni acquisite potrebbero rivelare il motivo per cui alcuni prodotti sono ostacolati dalle vendite basse, perché è aumentato il volume delle chiamate presso il centro di assistenza o perché è fallito un prodotto recente. Rivedi i principi guida sopra riportati per progettare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti che ti consentano di attingere alle informazioni di cui hai bisogno. Come misurare la soddisfazione del cliente Questo articolo esamina il ruolo che la percezione gioca nella mente dei consumatori. Il bicchiere è mezzo vuoto o mezzo pieno? La definizione risiede negli occhi dei tuoi clienti!
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Le persone percepiscono la qualità in molti modi
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Indipendentemente dal modo in cui credi che le tue offerte o le tue soluzioni di progetto siano, i tuoi clienti e i tuoi clienti risponderanno :alla qualità della percezione: ancor più che alla :qualità di fatto:.
La qualità, infatti, si riferisce alle funzionalità che crediamo di dover pagare, ad esempio quanto pesa qualcosa, quanto velocemente funziona o varie altre caratteristiche.
La qualità nella percezione riguarda cose come considerazioni speciali, cortesie, un atteggiamento premuroso e personalizzato e molte altre sottigliezze che possono portarci a credere che stiamo ricevendo più di quello per cui stiamo pagando. Una qualità efficace della percezione può aiutare a compensare eventuali lacune qualitative che potrebbero altrimenti irritare o disturbare i consumatori.
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Spesso, il valore percepito non riguarda il costo
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Alcuni anni fa, ero un mediatore volontario nel sistema del Tribunale per le controversie di modesta entità. Durante il mio coinvolgimento nel sistema giudiziario, sono rimasto affascinato dal numero di casi riguardanti presunti illeciti o incompetenze. Le persone hanno citato in giudizio aziende come i termiti e le carrozzerie di auto e persino ex migliori amici e fornitori di assistenza sanitaria per una serie di lamentele! Le cause spesso richiedevano compensi piuttosto esigui, il che significava che gli aspetti finanziari non erano la preoccupazione principale.
Quello che più volte è emerso nelle sessioni di mediazione è stato il fatto che ogni querelante riteneva che il fornitore, il fornitore di servizi, l';operatore sanitario o l';ex-amico non avessero ascoltato le sue preoccupazioni. Molti dei querelanti ritenevano che le loro preoccupazioni in merito a carenze nei servizi, prodotti o comunicazioni fossero semplicemente ignorate.
Tuttavia, se gli imputati in questi casi avessero offerto in precedenza scuse semplici e sincere - e avessero compiuto uno sforzo concertato per comunicare, adottando anche tempestivamente azioni correttive - credo che la conseguente percezione della percezione avrebbe potuto prevenire molte di queste azioni legali, anche se la qualità in effetti lasciava ancora a desiderare.
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Nuova prova del potere delle scuse
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Il New York Times ha recentemente riferito che le scuse sincere e sincere provenienti da medici, chirurghi e ospedali che hanno commesso gravi errori medici hanno l';effetto di ridurre notevolmente la probabilità che i pazienti facciano causa per negligenza. Inoltre, i pazienti che si stabiliscono in via extragiudiziale sono spesso disposti ad accettare pagamenti di pagamento inferiori rispetto a quando i medici diventano difensivi e negano ciò che è accaduto.
:Negare e difendere: è il consiglio che gli avvocati e gli assicuratori di negligenza professionale tipicamente danno ai medici negli Stati Uniti, secondo il Times. Studi che dimostrano che solo il 30% degli errori medici vengono mai rivelati ai pazienti. Tuttavia, dal momento che le affermazioni relative a pratiche scorrette hanno contribuito ad aumentare i costi sanitari alle stelle, sono fortemente necessari cambiamenti drastici nell';approccio alla gestione di queste situazioni altamente stressanti.
Secondo l';articolo, due anni fa, il Medical Center dell';Università dell';Illinois ha avviato un programma di riconoscimento e scusa apertamente per i suoi errori medici. Da allora, la frequenza dei casi di malasanità presentati contro il centro è diminuita della metà. E in 37 casi in cui l';ospedale ha riconosciuto un errore prevenibile e si è scusato, solo un paziente ha fatto causa.
Nella situazione di un paziente descritta nell';articolo, :il dottore era completamente sincero, completamente onesto e così franco che ... tutta la rabbia era sparita:. Queste scuse hanno anche contribuito a risolvere il caso per un importo significativamente inferiore.
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Creare una percezione di continuità
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Per contribuire a garantire la continuità delle percezioni dei nostri clienti, dobbiamo creare esperienze piacevolmente piacevoli in ogni interazione che ogni persona ha, dal visitare un sito Web o una posizione di mattoni, alla richiesta di ulteriori informazioni, all';acquisto di prodotti, alla ricezione spedizioni, per interagire con i prodotti o servizi reali, per chiedere aiuto, e così via.
Considera questo punto molto importante: le persone percepiscono una serie di interazioni con la tua organizzazione e le offerte come un';esperienza coesiva - come se tutti e tutti rappresentassero fili nello stesso pezzo di tessuto senza cuciture.
Ai clienti non importa se dietro le quinte, la tua attività è diffusa in tutto il mondo o se i singoli dipartimenti sono composti da imprenditori o dipendenti, terrestri o alieni. Ogni volta che i clienti chiamano i rappresentanti del supporto tecnico, ad esempio, si aspettano che sappiano tutto sulle funzionalità pubblicizzate sul sito Web che si suppone siano nel prodotto.
Quindi, se esiste un qualsiasi tipo di disconnessione della comunicazione, potresti essere in grado di spiegarlo a te stesso, ma non c';è una spiegazione logica nella mente del tuo cliente.
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Prescrizioni per aumentare la qualità nella percezione
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Questi importanti risultati mostrano il potere delle scuse e delle comunicazioni sincere nell';influenzare le percezioni di clienti, clienti o pazienti. Per essere sicuro di non trascurare i potenziali modi per creare qualità nella percezione, considera:
1) Cortesie speciali che possono impostare la tua offerta oltre ai tuoi concorrenti
2) La tua capacità di ascoltare e gestire i reclami rapidamente e diplomaticamente
3) La vostra disponibilità ad essere onesti con i clienti su problemi e carenze
4) Comunicazioni chiare, tempestive e cortesi che trasmettono dettagli coerenti
Ricorda che la qualità nella percezione non è in realtà un sostituto della qualità. Ma può fare molto per ridurre al minimo l';insoddisfazione dei clienti e dei clienti, oltre a rafforzare potentemente la qualità stellare quando alla fine lo si consegna.