In un mondo prima di Internet, della posta elettronica, della teleconferenza, della conferenza Web e delle comunicazioni via fax, la maggior parte degli affari veniva svolta di persona. Le persone si sono incontrate faccia a faccia. Hanno comunicato le loro idee e il loro carattere l';un l';altro con le parole, l';inflessione della voce, le espressioni facciali, il linguaggio del corpo e nella loro stretta di mano. Attraverso tutta questa comunicazione, parlata e non, si è sviluppata una relazione e si è guadagnata la fiducia. Gran parte degli affari di oggi si svolgono senza mai incontrare nessuno. Anche il rapporto più breve che si possa provare con la commessa del grande magazzino può essere evitato ordinando i maglioni delle feste di quest';anno online. Quindi, senza tutto quel contatto umano, come si fa a costruire la fiducia con i propri clienti?
Come costruire fiducia e relazioni
Dal momento che così tante persone troveranno il tuo sito Web prima di cercare prodotti o servizi che offri, è qui che devi iniziare a creare fiducia. Anche gli elementi più basilari del tuo sito possono mettere a proprio agio i tuoi visitatori e iniziare a sviluppare fiducia.
1. I colori scelti imposteranno l';atmosfera sulla tua pagina. Scegli i colori che danno l';impressione di professionalità. Prova il blu, il grigio, il bianco e il nero e limita l';uso di colori più forti come il rosso, l';arancione e il giallo. Hanno il loro posto nel tuo sito per le cose a cui vorresti attirare l';attenzione, ma dovrebbero essere usate con attenzione quando si crea il
tema del colore reale per il tuo sito.
2. Mantenere le informazioni di contatto chiaramente visibili. Dovresti avere diversi modi per essere contattato, tra cui il numero di una tassa di pedaggio e il modulo email, oltre alla chat online se possibile. Sapere che sarai disponibile se avranno bisogno di assistenza metterà a proprio agio i tuoi clienti.
3. I contenuti del tuo sito Web non devono essere guidati dai prodotti ma guidati dai clienti. Il contenuto di qualità che è onesto e utile contribuirà al livello di fiducia del cliente nella tua azienda. Aiuta a educarli non solo sul tuo prodotto o servizio, ma anche sulla tua conoscenza del settore nel suo complesso. Ad esempio, un agente immobiliare potrebbe anche includere informazioni sul proprio sito sulla ricerca dell';ipoteca giusta. Un sito che commercializza prodotti per le imprese basate sulla casa potrebbe avere altre informazioni che potrebbero essere utili per loro, come la creazione di un ufficio a casa o la creazione di un';entità commerciale per proteggere le loro attività.
4. Parla alle persone di te e della tua azienda. Avere una sezione Chi siamo sul tuo sito che racconta la storia e la missione della tua azienda. Se appropriato, hai immagini e biografie di dipendenti o partner. Tieni queste informazioni aggiornate con i comunicati stampa che annunciano le novità con te e la tua azienda. Questi potrebbero essere nuovi prodotti, caratteristiche, dipendenti, eventi o quello che stai facendo nella comunità.
5. Le testimonianze possono essere falsificate. Per renderli più reali ai tuoi clienti, usa le foto della persona che dà la testimonianza, includi la loro firma digitalizzata o hai invece delle testimonianze audio. Fare queste cose darà più valore alle tue testimonianze e ulteriore fiducia.
Puoi continuare a costruire sulla fiducia che hai iniziato a sviluppare con la tua pagina web attraverso le comunicazioni con i tuoi clienti.
6. Avere un numero verde e uno staff di servizio clienti cordiale e competente per rispondere. Questa potrebbe essere la tua prima o seconda possibilità di affermarti come un';azienda professionale e affidabile agli occhi dei tuoi clienti. Approfittane mostrando ai tuoi clienti che sei un';azienda professionale e affidabile che prende sul serio le loro relazioni con i clienti. Fatelo facendo ogni volta che il telefono risponde professionalmente e se i vostri clienti devono essere inviati alla segreteria telefonica, assicuratevi che le loro chiamate vengano restituite entro poche ore, non giorni.
7. Il blogging è un ottimo modo per comunicare con i tuoi clienti. Ti consente non solo di parlare con loro, ma anche di parlare con te. Usa il tuo blog per costruire relazioni e condividere conoscenze con i tuoi clienti, non solo per promuovere i tuoi prodotti e servizi. Consentire alle persone di commentare e porre domande per avviare un dialogo significativo per ulteriore fiducia.
8. Continua a condividere le tue conoscenze con le newsletter. Le newsletter sono un ottimo modo per continuare a creare fiducia anche dopo la vendita. Riconferma per il cliente che sei ancora lì per aiutarli se ne hanno bisogno.
Quando non riesci a guardare i tuoi clienti negli occhi mentre ti stringi la mano, può essere difficile guadagnarsi la loro fiducia. Tuttavia, con l';approccio giusto online, puoi comunque raggiungere i tuoi clienti e dare loro la certezza che la tua azienda vale il loro tempo e, in definitiva, il loro acquisto. Come sviluppare la fiducia Nessuno si fida di un leader silenzioso, eppure, durante i tempi difficili, tanti dirigenti si rimboccano le maniche e si mettono al lavoro, da soli e l';uno con l';altro, per affrontare le sfide del business. Si sentono come se stessero passando una quantità enorme di tempo a comunicare (e, ragazzo, sembra un vero dolore), ma su una scala da 1 a 10, in realtà è un 2 o un 3, quando gli stakeholder hanno bisogno di 9 o a 10.
Per guidare, devi aprire la bocca e lasciare che le parole escano, ancora e ancora e ancora, anche se l';ambiente aziendale sta cambiando rapidamente. Se lo fai, gli altri si fideranno di te molto più che se dovessero indovinare ciò che stai pensando. Il leader che parla chiaramente e frequentemente di sfide e opportunità ottiene un seguito fiducioso e leale, estendendosi ben oltre la sua rete immediata.
Un altro motivo chiave per comunicare spesso in questo momento è che, se non lo fai, la rete informale conosciuta come la vite comunicherà per tuo conto. Non lasciarlo alla vite per spiegare la tua strategia di gestione attraverso una situazione difficile.
Nonostante gli studi di molti anni fa che indicano che la vite è generalmente accurata, non ho trovato che questo sia il caso, e credo che questi studi ampiamente citati siano obsoleti. Certo, alcuni fatti possono passare attraverso canali informali relativamente incolumi, ma nell';Era dell';informazione, l';interpretazione di questi fatti procede selvaggiamente fuori rotta alla velocità della luce.
Non c';è motivo di rimanere a testa bassa nel tuo ufficio. Il tuo silenzio e assenza dal pubblico alimenta le peggiori paure di tutti. Anche se non ti stai nascondendo, hai bisogno di comunicare molto di più, proprio ora.
Ci sono molti modi per farlo, come ad esempio:
- Riunioni settimanali dei gestori
- Riunioni a due mani ogni settimana
- Aggiornamenti settimanali o bisettimanali via email
- Teleconferenze o webinar
- Blog
- VOD e podcast
L';elenco potrebbe continuare, ma questi sono gli strumenti più comuni. Devi solo sceglierne alcuni che si adattino al tuo stile e alle esigenze dei tuoi dipendenti e di altre parti interessate. In generale, più la tua organizzazione è distribuita e virtuale, più strumenti hai bisogno di usare per raggiungerli.
Si noti che la comunicazione settimanale o bisettimanale non è troppo frequente in molti casi. Meno persone sentono, più diventano nervosi, quindi parla. Per molte aziende, la situazione sta cambiando rapidamente e la scelta peggiore è attendere il tempo :quando le cose si sistemano: in modo da poter :annunciare qualcosa di sostanziale:. Ricorda che tutti in trincea si rendono conto che la situazione deve cambiare rapidamente e si fidano di te di più quando comunichi cambiamenti in corso rispetto a quando taci.
Quando comunichi, assicurati di comprendere cosa sta andando bene nel business, le sfide presentate dall';economia e il tuo piano per affrontare queste sfide.
Fornisci un contesto per garantire che tutti capiscano che questo è un ambiente in rapida evoluzione, quindi le informazioni potrebbero cambiare da una comunicazione all';altra man mano che rispondi a questi cambiamenti.
Parlate di ciò che anticipate accadrà e di come lo state progettando. Se hai bisogno di tagliare determinati progetti o programmi, spiega perché.
Assicurati di consentire almeno il 30% del tuo tempo per Q & A. È utile raccogliere le domande su base continuativa o 1 o 2 giorni prima delle riunioni, in modo da avere un';idea di ciò che hanno in mente e preparare i commenti di conseguenza. Un certo numero di strumenti semplici e prontamente disponibili gestiscono questo compito, come Zoomerang e Survey Monkey. Questo viene fatto facilmente con i dipendenti, non così facilmente con i collegi esterni.
Nell';ultimo numero di Travelling Light, ho scritto sulla parola cinese per il cambiamento, Wei Gi. Wei significa pericolo e Gi significa opportunità. Cambia = pericolo + opportunità. In momenti di incertezza, i vostri stakeholder possono facilmente vedere i pericoli nel vostro business. Sta a te assicurarti di avere informazioni accurate e obiettive sui pericoli e le opportunità offerte dal mutevole panorama economico.
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