1. Non fare minacce. Hai mai detto questo: :Se non ti calmi, non ti aiuterò:. Oppure, :Se continui a urlarmi, non avrò altra scelta che terminare questa telefonata.: Se tu abbia mai fatto queste affermazioni, o simili, scommetterei che il tuo unico intento era quello di riprendere il controllo della conversazione. Ma il problema è che il tuo cliente percepisce questo tipo di linguaggio come una minaccia e non li fa arretrare e non crea calma. Prova invece una frase come questa: :Voglio davvero aiutarti, ma il tuo tono / linguaggio mi sta rendendo davvero difficile farlo.: E poi pausa per 2-3 secondi per far risuonare le tue parole con il cliente.
Trattare con clienti arrabbiati
2. Non discutere. Fidati di me su questo - non puoi mai vincere una discussione con un cliente. Certo, puoi dimostrare il tuo punto e persino avere l';ultima parola, In una discussione sull';inutilità di discutere con le persone, Dale Carnegie una volta disse :potresti avere ragione, ma per quanto riguarda il cambiamento della mente dei tuoi clienti, probabilmente sarai altrettanto futile come se ti fossi sbagliato. : Il tuo obiettivo nelle situazioni di reclamo è di mantenere il cliente, non avere ragione. Se vinci la discussione, potresti benissimo aver perso il cliente. Carnegie ci incoraggia a considerare attentamente alcune domande difficili prima di andare a combattere con i clienti: :La mia reazione è quella di alleviare il problema o solleverà la frustrazione? La mia reazione guiderà il mio cliente più lontano? vincere (l';argomento)? : Carnegie consiglia, :L';unico modo per ottenere il meglio da una discussione è evitarlo.: A proposito, i clienti diffonderanno la pubblicità passaparola negativa a 50 persone se entrano in discussione con te!
3. Non riagganciare al cliente. Mi rendo conto di sembrare un conservatore su questo, ma sono fermo. Se riattacchi su un cliente che è già livido, pensi che una :disconnessione: aiuti la situazione o danneggi la situazione? Il cliente ha ancora il problema e la maggior parte dei clienti non abbandona il combattimento perché ha scelto di premere il tasto flash. La maggior parte richiamerà e indovina cosa? Saranno più arrabbiati che mai E costerà molto più tempo e denaro per risolvere il problema. Se non riesci a gestire il cliente, offri il trasferimento a un supervisore o un collega.
4. Non far sentire il cliente indifeso. Mi fa rabbrividire ogni volta che sento un dipendente dire :Questo è tutto quello che posso fare:. Quando i clienti si sentono impotenti, alcuni ricorrono a ciò che sentono necessario per soddisfare i loro bisogni. Questo comportamento può includere urla, chiedere di parlare con un supervisore o iniziare un blog sulla tua azienda. Questa semplice frase cambia l';intero tono di una situazione difficile: :Signor Bryant, cosa posso fare è?:
5. Non alzare la voce. Quando voglio che mia figlia di cinque anni usi la sua :voce interiore:, non urlo, :Lauren, USA LA TUA VOCE INTERNA!: Parlo nella mia :voce interiore: con l';aspettativa che rispecchi il tono calmo della mia voce - e lo fa senza alcun ulteriore suggerimento da parte mia. Dobbiamo usare la stessa tecnica con i clienti esigenti. Aumentare la voce quando si tratta di un cliente sconvolto non crea calma. Inciterà solo il tuo cliente. Abbassare la voce ti dà la sicurezza, il controllo e la credibilità. In molti casi il tuo cliente arrabbiato inizierà a calmarsi perché si rende conto che la sua tattica intimidatoria (urlando) non funziona. Prova a fare una di queste affermazioni in un volume basso quando si tratta di un cliente arrabbiato. :Cosa posso fare per aiutare?: o :Cosa posso fare per risolvere questa situazione?:
6. Non dire a un cliente che ha torto. Sarai sveglio a non dire mai a un cliente che ha torto o sbagliato. Dire a una persona che sbagliano suscita opposizione e farà desiderare al cliente di combattere con te. (Hai mai detto al tuo coniuge che hanno torto?) È difficile, anche nelle condizioni più favorevoli, cambiare le menti delle persone. Quindi perché renderlo più difficile partendo con il piede sbagliato? Se sai che il tuo cliente ha torto, è meglio iniziare dicendo: :Pensavo che il contratto fosse scritto diversamente, ma diamo un';occhiata:.
La prossima volta che ti ritrovi vittima di abusi verbali da parte di un cliente arrabbiato, tieni a mente questi sei :non fare: e sarai sulla buona strada per indurre il cliente arrabbiato a fare marcia indietro e riprendere il controllo della conversazione. Come trattare con clienti arrabbiati 1. Dire al cliente che ha torto. Sarai in grado di non dire MAI a un cliente che si sbagliano o si sbagliano. Dire a una persona che sbagliano suscita opposizione e farà desiderare al cliente di combattere con te. (Hai mai detto al tuo coniuge che hanno torto?)? È difficile, anche nelle condizioni più favorevoli, cambiare la mentalità delle persone? Quindi perché renderlo più difficile partendo con il piede sbagliato? Se sai che il tuo cliente ha torto, è meglio iniziare a dire qualcosa del tipo, :ho pensato che il contratto fosse scritto diversamente, ma diamo un';occhiata.?
2. Discutere con un cliente. Devi capire che non puoi vincere una discussione con un cliente. Certo, puoi dimostrare il tuo punto e persino avere l';ultima parola. Potresti avere ragione, ma per quanto riguarda il cambiamento della mente dei tuoi clienti, probabilmente sarai altrettanto futile come se ti fossi sbagliato. Il tuo obiettivo nelle situazioni di reclamo è di mantenere il cliente, non avere ragione. Se vinci la discussione, potresti benissimo aver perso il cliente. Pensa attentamente alla risposta che vuoi dare e chiediti: la mia reazione è quella che allevia il problema o allevia la frustrazione? La mia reazione spingerà il mio cliente più lontano? Che prezzo pagherò se? I? vincere la discussione ?? L';unico modo per ottenere il meglio da una discussione è evitarlo.
3. Dire a un cliente di calmarsi. Certo, ci sono momenti in cui una disposizione pacifica renderebbe la vita di ognuno più facile, ma dire al tuo cliente di calmarsi è raramente efficace. Come te, ai tuoi clienti non piace sentirsi dire cosa fare. Prova invece questo approccio: :Chiaramente sei arrabbiato e voglio che tu sappia che andare a fondo di questo è tanto importante per me quanto lo è per te.:
4. Non riuscire a chiedere scusa ai clienti in caso di problemi. Uno dei modi più facili e veloci per diffondere rabbia, creare rapporti e riconquistare la buona volontà con i clienti infelici è scusarsi. Offrire scuse a un cliente che ha riscontrato un problema dovrebbe essere una risposta naturale da parte dei fornitori di servizi ai clienti. Tuttavia, recenti ricerche rivelano il fatto sorprendente che il 50% dei clienti che denunciano un reclamo affermano di non aver mai ricevuto scuse.
Non solo le scuse offrono :vantaggi soft: come la creazione di minuti calmi, la rasatura dei tempi di conversazione, meno stress per il dipendente, ecc., Ma possono anche tradursi in risparmi significativi e misurabili in contenziosi ridotti, costi di liquidazione e costi di difesa.
Le scuse non devono essere un';ammissione di colpa. Può essere offerto di esprimere rammarico. Ad esempio, :Mi dispiace tanto per gli eventuali disagi che questo equivoco ti ha causato:.
5. Voce crescente. Evita la tentazione di urlare solo perché il tuo cliente sta urlando. Non vuoi essere coinvolto nel loro dramma. Invece, rimani centrato e calmo, facendo affidamento sulla tua capacità di comunicare con diplomazia e professionalità.
6. Non consentire al cliente di sfogarsi. Un cliente arrabbiato può essere paragonato a un vulcano in eruzione. Quando un vulcano erutta, non c';è niente che tu possa fare. Non puoi domarlo, non puoi accelerarlo e non puoi controllarlo. Deve scoppiare. Ma i vulcani in eruzione finiscono per placarsi. Il tuo cliente arrabbiato? chi è intensamente emotivo? è allo stesso modo. Deve eruttare (cioè esprimere la sua rabbia attraverso lo sfogo). Non puoi domare il cliente, devi semplicemente lasciarlo sfogare. Dopo aver brevemente ventilato, i clienti più arrabbiati inizieranno a calmarsi. Fai sfogare i tuoi clienti.
7. Proclamare al cliente:? Questo è tutto ciò che posso fare.? Sei lì per aiutare. Offri le opzioni ai tuoi clienti e cerca in ogni modo possibile.